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Baromètre de la satisfaction d’acheteurs professionnels réalisés par le CLEEE et la FNCCR

18 mois après la disparition des tarifs réglementés de gaz
et d’électricité pour les grands consommateurs,
comment se porte la relation client-fournisseur ?

La FNCCR* et le CLEEE* ont publié le 29 juin un communiqué de presse relatif à la satisfaction d’acheteurs professionnels multi-sites.

 

« Après un début d’année 2016 très difficile, lorsque la majorité des fournisseurs s’était trouvée débordée par l’afflux de nouveaux clients au moment de la disparition des tarifs réglementés (forces commerciales insuffisantes et systèmes d’information défaillants), le CLEEE et la FNCCR ont souhaité évaluer la satisfaction clients des principaux acheteurs publics et privés. L’enquête a été menée auprès d’une cinquantaine de grandes entreprises (membres du CLEEE) et acheteurs publics (santé, collectivités membres de la FNCCR).

L’enquête ne porte pas sur la compétitivité (prix) mais seulement sur les aspects qualitatifs (relation commerciale, compétence, réactivité, innovation, proactivité) et les services administratifs (facturation et reporting).

58 réponses ont été recueillies en ce qui concerne les fournisseurs d’électricité, et 53 en ce qui concerne les fournisseurs de gaz. Ces réponses sont homogènes, témoignant d’une appréciation globalement partagée par les acheteurs professionnels multi-sites.

Seuls figurent dans ce classement les fournisseurs pour lesquels le nombre de réponses reçues est statistiquement significatif.

 

Électricité :

Notation sur 10

 

Premier constat, le nombre de fournisseurs réellement actifs dans le marché reste très limité.
Dans le haut de portefeuille (sites de grande taille), les fournisseurs actifs sont une poignée.
Dans le milieu et bas de portefeuille (sites de taille moyenne « C4 » et petits sites « C5 »), les fournisseurs actifs se réduisent souvent à trois (EDF, ENGIE et DIRECT ENERGIE).
Un « petit » consommateur peut s’estimer heureux s’il reçoit deux réponses à un appel d’offres.
Les consommateurs attendent donc avec une certaine impatience l’arrivée de nouveaux acteurs notamment dans ce dernier segment.

Deuxième constat : le niveau de satisfaction correct et assez homogène témoigne de certains progrès réalisés depuis un an par les fournisseurs, à l’exception d’ENGIE qui n’est toujours pas sorti de ses difficultés : interlocuteurs commerciaux débordés, système d’information ne permettant toujours pas de produire un reporting et une facturation réguliers (éléments pourtant indispensables au suivi et à la maîtrise des consommations). Les clients d’ENGIE espèrent toujours des progrès mais ceux-ci tardent décidément à se matérialiser. »

 

Gaz :

Notation sur 10

 

« Le constat des consommateurs est différent dans le marché du gaz : la concurrence y est dynamique, le marché beaucoup plus ouvert et concurrentiel, les appels d’offres donnent lieu à de nombreuses réponses souvent de qualité.

D’un point de vue qualitatif, les fournisseurs sont le plus souvent appréciés pour leur souplesse et leur réactivité.
En bas de classement, ENGIE connaît malheureusement les mêmes difficultés en gaz qu’en électricité.
Ce fournisseur témoigne d’une réelle volonté de progrès mais sans résultat visible à ce jour. »

 

Télécharger le communiqué

 

FNCCR* : la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies
C’est une association de collectivités territoriales spécialisées dans les services publics locaux en réseau (énergie, cycle de l’eau, numérique, déchets)

CLEEE* : Comité de Liaison des Entreprises ayant exercé leur Eligibilité sur le marché libre de l’Electricité
C’est une association de grands consommateurs industriels et tertiaires français d’électricité et de gaz.

 

 

Publié le 4 juillet 2017

Rédaction : Marion Chatard